王院峰:企业怎样做好网络营销(四):客服系统

时间:2016-10-18 02:18:49   |    十字绣专业裱框

  网络营销四步走,产品、文案、推广、客服,前三步的介绍已经更新完成,三篇文章可以到公众平台查看。微信公众号 yfnote 中分别回复“产品”、“文案”、“推广”可分别查看。

  好了,废话不多说,进入今天的主题:客服。

  前面的步骤,已经解决了流量问题了,那么,成交的重任,除了你网站的文案会自动成交一小部分,大部分的还得靠客服来进行一些咨询和沟通,来辅助成交。

  客服这里,主要有两种沟通形式:电话、IM软件(QQ,微信等)。

  一、电话客服的难点和准备工作。

  电话客服,主要的应用场景,还是针对年纪稍大一点的客户的情况下,这部分客户,在文字沟通时,可能不太适应,或者有文字输入的困难。那么,电话沟通,绝对是最佳的选择。

  难点在于:对于客服人员的个人沟通能力、经验、随机应变的能力,都是不小的考验。

  需要做的准备:话术脚本的整理,各类问题的回答技巧,客服人员的培训,情景模拟演练。

  二、IM软件沟通(文字)客服的难点和准备工作。

  文字沟通,相对来说,比电话客服要容易得多了,只要准备的资料够充分。如果说电话沟通相当于现场直播,那么文字沟通就相当于录播,难度程度就不用多说了。

  需要的准备:主要还是话术脚本是少不了的,还有一些问答的技巧,电子版的,有些话语可以直接复制过去的。当然也需要对客服人员进行一些简单培训,还有打字速度当然是必须的。

  基本的话术脚本,可以不断的进行完善,如果碰到客户的问题比较刁钻,你之前没有准备的话,那么好办,直接装作客户,在线去问你的竞争对手,看人家是怎么回答的,然后把他的回答,拿过来修改一下,就能用,绝对OK的。

  三、客服在辅助成交过程中的一些技巧。

  1、如果不能及时回复,可以以咨询客户太多为由,稍微延迟一下再回复。

  2、报价的策略。

  先报高价的产品或套餐,再报低价的产品或套餐。

  因为人们第一次听到价钱时,无论你报的是不是高价,潜意识里都会觉得太贵。

  而且,人们在购买东西,比如在点菜时,都习惯点第二贵的那个,因为都有前面那个最高价做参照价。

  所以,你在定价时,最好不要只定一种价钱。

  3、建立客户数据库。

  对于你沟通过的每一位客户,都要将客户尽可能详细的资料,存入数据库,为每一位客户建立客户档案。

  不管有没有产生购买行为,累积的多了,这些数据就是你最宝贵的资料,以后可以继续做数据库营销,可以做数据分析,有助于挖掘更深层次的客户需求,帮助升级或改良产品,改变成交策略......,更多更有价值的东西,有待你进一步挖掘。

  4、应对客户的搞价。

  在你的沟通过程中,免不了会碰到客户要搞价的情况,有几个应对策略,可供参考。

  a、给优惠是可以的,但是要求更大的订单。

  b、先付款的话,可以给优惠。

  c、如果很难搞定,可以要求预付款,再给一定的优惠。

  d、如果可以介绍客户给你的话,可以给优惠。

  5、付款方式。

  最好能准备多种付款方式,方便客户付款。如果要发货到付款的话,最好能收个定金。

  6、赠品运用。

  可以根据你的产品性质,开发一些对应的赠品,赠品需要进行价值包装,只送不卖,赠品最好是一些低成本高价值的产品,而且限时限量赠送(起码给客户要这么说)。

  7、发货和物流跟踪。

  发货给客户后,及时反馈单号给客户,提醒客户注意关注物流进展,货物达到客户所在城市,最好能给客户提醒,通知他及时收货。如果是发货到付款,跟踪物流尤其重要。

  8、收货后再沟通。

  客户收货后,你安排一个合理的时间间隔,然后回访一下客户,最好能让客户给你一些客户见证,文字的、图片的、声音的、当然最好是视频,最好能取得用户授权,用来在网站上展示,方便以后的营销。

  9、400电话的使用。

  400电话,是正规公司的标志,起码普通人是这么认为的。当客户拨打400电话的时候,是企业付费的,对用户是免费的,这就意味着,用400电话和客户进行售前沟通、尤其是电话客服为主的话,那么,成本会很高。

  所以,你可以直接用400电话,但是,对外宣传的时候,把400电话作为售后电话。这就可以解决成本高的问题,同时,又让企业拥有400电话显得正规些。

  10、及时追销。

  在给客户发货的包裹中,可以放置一份促销信,做追销用。

  或者给放置一个动态的代金券,并且可以转让,什么意思呢,就是这张代金券,越早使用,它可以抵用的现金额度越高,就相当于一个能量卡一样,能量值会一点点的消耗掉。

  近期会专门写一篇关于追销的文章。感兴趣的朋友,可以关注我的微信公众号:yfnote,第一时间获知。